W dzisiejszych czasach wszystko, co “designerskie” wydaje się być bardziej pożądane ze względu na swoją unikatowość i wyjątkowość. Dlatego nie powinno dziwić, że esencja terminu “design”, jako innowacyjny, wyjątkowy, niepowtarzalny wkradła się także do świata IT.

Design Thinking stał się metodą tworzenia innowacyjnych produktów i usług odpowiadającym potrzebom klientów. Pozwala szybko i skutecznie reagować na zmiany zachowań użytkowników i ich problemy. Dzięki podjęciu i oddaniu się procesowi 5 kroków (empatii, diagnozie potrzeb, generowaniu pomysłów, prototypowaniu i testowaniu), szybko i efektywnie zwiększymy szanse na zaopiekowanie się prawdziwymi potrzebami klientów.

Kiedy technologia spotyka myślenie twórcze

Termin “Design Thinking” pojawia się już w latach 1960, jednak na początku dotyczył głównie projektantów i architektów, którzy w sposób kreatywny projektowali przedmioty, czy budynki. Dopiero w XXI wieku zaczęto używać go jako sformalizowany termin dotyczący rozwiązywania problemów- Design Thinking.

Przełomowym momentem spopularyzowania terminu w biznesie i branży IT były badania na Uniwersytecie Stanford, które współtworzył David Kelly, współzałożyciel firmy IDEO. Celem badań było zrozumienie kreatywnego procesu tworzenia produktów, które odnoszą największy sukces. Głównym czynnikiem sukcesu okazało się praktyczne podejście do rozwiązywania problemów w połączeniu ze skupieniem na użytkowniku, jego potrzebach, demografią i cechach głównych.

Dzięki uniwersalności podejścia oraz połączenia go z technologią, Design Thinking zyskał popularność w takich firmach jak IBM, SAP, Samsung, czy Raiffeisen. W dzisiejszych czasach, docenia się je głównie za niestandardowe myślenie “outside-the-box”, współpracę wielu działów i nastawienie na innowacyjność, skupiającą się na potrzebach klienta.

5 kroków do spełnienia oczekiwań użytkowników

Design Thinking jako proces rozwiązywania problemów skupia się na 5 krokach, które adresują określone pytania: 

1. Empatia - dla kogo?
2. Diagnoza potrzeb - dlaczego?
3. Generowanie pomysłów - co?
4. Prototypowanie - jak?
5. Testowanie - czy?

Bardzo ważnym atutem metody jest jej uniwersalność oraz szybkość, którą zawdzięczamy iteracyjny i nie-linearnemu podejściu. Oznacza to, że każdy krok staramy się zamknąć jak najszybciej, wykorzystując w pełni poświęcony czas, a w razie potrzeby możemy do niego wrócić, aby zebrać nowe informacje.

Należy jednak pamiętać o zachowaniu pełnego obiektywizmu. Na żadnym etapie nie możemy sobie pozwolić na wyrażenie własnego zdania, czy dojście do głosu naszych wewnętrznych założeń. Do całego procesu musimy podejść z otwartością i chęcią zyskania nowej wiedzy, nawet jeśli jest przeciwna w stosunku do tego, co zakładaliśmy.

Empatia, czyli dla kogo tworzymy rozwiązanie

Dla tworzenia rozwiązań skoncentrowanych na użytkowniku, najważniejsze jest dogłębne zrozumienie i poznanie go. W pierwszym kroku procesu naszym zadaniem jest jak najlepsze poznanie potrzeb, zachowań, problemów naszych klientów lub użytkowników, czyli empatyzowanie z nimi. Musimy “wejść w ich buty” tak, aby zrozumieć ich perspektywę. Najważniejsze będą rozmowy, wywiady, podczas których wysłuchamy i zaobserwujemy prawdziwe potrzeby. 

Możemy to zrobić, wykorzystując poniższe techniki:

• ⇾ Bezpośrednio zaangażuj użytkownika: przygotuj pytania do wywiadu i przeprowadź go z prawdziwymi użytkownikami. 

Wskazówka!

• ⇾ Stosuj wyłącznie pytania otwarte, aby zdobyć jak najwięcej informacji (zacznij pytania od: jak, dlaczego, kiedy, w jaki sposób)
• ⇾ Unikaj pytań zamkniętych, zaczynających się na ‘Czy?”
• ⇾ Staraj się nie narzucać rozwiązania lub swoich przekonań, np. zamiast zapytać “Jak ważne jest dla Ciebie aktywne spędzanie wolnego czasu?”, zapytaj “W jaki sposób lubisz spędzać wolny czas?”.

• ⇾Obserwuj zachowanie użytkownika: staraj się poznać zachowania użytkownika w jego otoczeniu, stwórz mapę czynności, które wykonuje, zapisuj cytaty oraz rób notatki, które opisują doświadczenia użytkownika. 

Wskazówka!

• ⇾ Stań się niewidocznym obserwatorem tak, aby użytkowników czuł się jak najbardziej swobodnie.
• ⇾ W tej technice nie zadawaj pytań, zostaw je na wywiad. 

• ⇾Stań się użytkownikiem: postaraj się wejść lub odtworzyć środowisko użytkownika, pozwól sobie doświadczyć dokładnie tych samych emocji, co użytkownik.

Wskazówka!

• ⇾ Musisz stać się aktorem, który całkowicie wchodzi w buty użytkownika, pozwolić sobie na zachowanie swoich uprzedzeń lub doświadczeń.
• ⇾ Zastanów się, co czujesz w danej chwili, co sprawia Ci trudność, a co jest dla Ciebie łatwe.

Krok Empatii jest kluczowy dla sukcesu całej metody, dlatego może zająć nawet 40-50% czasu.

Diagnoza potrzeb,czyli definiowanie problemów

W drugim kroku zadajemy sobie pytanie “Dlaczego?” klient lub użytkownik czuje się w określony sposób. Staramy się odnaleźć sedno problemu i zrozumieć, dlaczego chcemy ten problem rozwiązać. 

Diagnoza problemu musi opierać się na analizie informacji, które zebraliśmy podczas kroku Empatii. Naszym zadaniem jest opierać się jedynie na tych informacjach, nie możemy dopowiadać, interpretować słów. Cały czas musimy zachować pełen obiektywizm. Jeśli dane zachowanie nadal jest niezrozumiałe, albo mamy braki w naszych notatkach, wróćmy do kroku pierwszego. Bez tego, istnieje prawdopodobieństwo, że zaadresujemy niewłaściwy problem.

Dobrze zdefiniowany problem charakteryzuje się tym, że:

1. Odzwierciedla emocje i potrzeby naszego użytkownika.
2. Używa dosadnego języka, w celu podkreślenia wiadomości.
3. Używa prostego i zrozumiałego słownictwa.
4. Tworzy liczne możliwości rozwiązania problemu.
5. Zawiera istotne informacje.

Wskazówka!

• ⇾ Nie wpisuj rozwiązania do swojego problemu.
• ⇾ Staraj się opisać specyficzny problem (nie idź zbyt szeroko i uniwersalnie).

Generowanie pomysłów, czyli jak chcemy rozwiązać problem użytkownika

Generowanie pomysłów, to pierwszy krok, kiedy Ty i Twój zespół dochodzicie? do głosu. W pierwszych dwóch krokach naszym zadaniem jest słuchać i wyciągać wnioski, jednak w kroku generowania pomysłów liczy się nasza kreatywność, współpraca i umiejętność myślenia poza schematami. 

Naszym zadaniem jest stworzyć jak najwięcej pomysłów (nawet szalonych), które pomogą rozwiązać problem użytkownika. Wykorzystujemy różnorodność zespołu i pomysły każdej osoby uczestniczącej w warsztatach. 

Wskazówka!

• ⇾ Nie oceniaj pomysłów innych.
• ⇾ Nie dyskutuj o pomysłach, pozwól stworzyć ich jak najwięcej.
• ⇾ Nie ma głupich pomysłów, każdy może przerodzić się w wartościowe rozwiązanie.
• ⇾ Możesz wykorzystać różne techniki, takie jak burza mózgów, czy mind mapping.

Aby pomóc w tworzeniu listy pomysłów, możecie zadać pytania, które zmienią kontekst i pomogą nam myśleć niestandardowo:

• ⇾ Jak ktoś inny (tata, prezydent, dziecko) podszedłby do rozwiązania problemu?
• ⇾ Co jeśli nasz budżet byłby nieograniczony?
• ⇾ Co jeśli stracimy budżet?
• ⇾ Co jeśli bylibyśmy na Marsie?

Po zebraniu wszystkich pomysłów, możecie wejść w proces dyskusji i wyboru pomysłu, na który chcecie postawić w pierwszej kolejności.

Wskazówka!

• ⇾ Staramy się być otwarci na pomysły innych, niech grupa zdecyduje, który pomysł przetestujemy w pierwszej kolejności.
• ⇾ Jeśli macie problem z podjęciem decyzji, możecie wykorzystać Dot Voting (każdy dostaje 2-3 głosy na pomysły, wygrywa pomysł z najwyższą ilością głosów)

Prototypowanie, czyli wdrażanie pomysłu w życie

Celem kroku Prototypowania jest jak najszybsze i najtańsze stworzenie modelu, który będzie reprezentował nasze rozwiązanie- prototyp. Ma ono zwizualizować, jak pomysł będzie zrealizowany w praktyce tak, aby użytkownik mógł przetestować je i wyrazić swoją opinię. 

Prototyp może przyjąć różne formy, takie jak:

• ⇾ mockup,
• ⇾ plan rozpisany na tablicy,
• ⇾ scenka (pokazująca zachowania).

Pamiętaj, że prototypowanie ma dwa zadania:

1. Zwiększamy naszą wiedzę na temat rozwiązania: poprzez wdrożenie pomysłu w życie, zmienia nasze myślenie, co i jak tworzymy, jakie funkcje ma spełniać nasze rozwiązanie.
2. Wdrażamy użytkownika w proces twórczy: naszym celem jest zaprezentowanie pomysłu tak, aby użytkownik mógł poczuć, doświadczyć nasze rozwiązanie, oraz wyrazić opinię. Dajemy mu w ten sposób realną możliwość wpłynięcia na końcowy efekt.

Wskazówka!

• ⇾ Staraj się stworzyć jak najtańsze i najszybsze rozwiązanie, nie musi być idealne, powinno przede wszystkich reprezentować rozwiązanie problemu.
• ⇾ Tworząc rozwiązanie, wracaj do problemu i upewnij się, że adresuje ono postawiony problem.

Testowanie, czyli wdrażanie użytkownika w nasze rozwiązanie

Ostatni krok, Testowanie, ma na celu przede wszystkim zebranie informacji zwrotnej na temat naszego rozwiązania. Chcemy upewnić się, czy nasz proces myślenia był właściwy, czy proponowane rozwiązanie adresuje problem użytkownika.

Testowanie, to moment, kiedy pokazujemy nasz prototyp, omawiamy go i obserwujemy reakcję użytkownika. Zbieramy jego opinie i sugestie, które mają na celu pomóc nam stworzyć produkt docelowy. Możemy testować prototyp wiele razy i w sposób iteracyjny tak, aby ulepszać dobre pomysły, a te nietrafione odrzucać jak najszybciej. 

Wskazówka!

• ⇾ Podczas testowania nie dyskutuj z użytkownikiem, słuchaj i zapisuj informacje, tylko wtedy zyskasz pełny obiektywizm.
• ⇾ Użyj testowania do zdobywania dodatkowej informacji o użytkowniku, jego zachowaniach i interakcjach z zaproponowanym rozwiązaniem.

Nie bój się, jeśli testowanie pokazało, że rozwiązanie nie podoba się użytkownikowi! O to właśnie chodzi w Design Thinking, żeby jak najszybciej zdobywać wiedzę o użytkowniku i jego problemach, proponować jak najszybciej i najtaniej rozwiązania, które można przetestować. 

Podsumowanie

Design Thinking jest metodą rozwiązywania problemów, w których to użytkownik i jego problemy są najważniejsze. Jako podejście, jest elastyczne i dostosowuje się do kontekstu. Ma na celu tworzyć rozwiązania innowacyjne i adresować rzeczywiste potrzeby użytkowników.

Wymaga pełnego obiektywizmu, dużej kreatywności i współpracy w zespole i z użytkownikiem. Naszym zadaniem jest działać szybko i intensywnie, żeby nie przepalać energii na rozwiązania, które nie zaspokoją potrzeb klienta. 

W procesie Design Thinking musimy pozwolić sobie na “porażkę”, a tak naprawdę zdobycie wiedzy, że nasze pierwotne rozwiązanie nie jest tym, czego potrzebował użytkownik. To użytkownik i jest potrzeby, problemy są najważniejsze.

Chcesz dowiedzieć się więcej o Design Thinking i nauczyć się korzystać z tej metody? Zapraszamy na Szkolenie Design Thinking w Agile Studio!